Jak zdobywać więcej opinii od zadowolonych klientów — legalnie i bez nachalności

Niezadowolony klient napisze opinię sam z siebie. Zadowolony — zwykle dopiero wtedy, gdy ktoś go o to poprosi. Dlatego wiele dobrych firm ma w internecie oceny gorsze, niż na to zasługuje: głos zabierają głównie ci, którym coś się nie spodobało. Dobra wiadomość jest taka, że prośba o opinię działa, jeśli jest wysłana we właściwym momencie i w prosty sposób.

Wybierz właściwy moment

Najlepiej prosić o opinię wtedy, gdy klient jest najbardziej zadowolony:

• zaraz po zakończeniu usługi (odbiór samochodu z warsztatu, zakończony remont, udana wizyta),
• kilka dni po dostawie produktu — gdy klient zdążył go wypróbować,
• po pozytywnie rozwiązanej reklamacji — to często najbardziej przekonujące opinie.

Nie wysyłaj prośby, zanim klient skorzysta z usługi, ani tygodnie później, gdy wspomnienie już wyblakło.

Ułatw to maksymalnie

Każdy dodatkowy krok zmniejsza szansę, że klient napisze opinię. Daj mu jeden bezpośredni link do miejsca, gdzie może ją dodać. Sprawdzone sposoby:

• SMS lub e-mail po usłudze z krótką prośbą i linkiem,
• kod QR na paragonie, fakturze, wizytówce lub naklejce przy kasie,
• prośba osobista — fryzjer, mechanik czy terapeuta, który na koniec wizyty powie „będzie mi miło, jeśli napisze Pan kilka słów”, zbiera najwięcej opinii,
• stopka e-maila z linkiem do profilu firmy.

Przykładowa wiadomość

„Dzień dobry, dziękujemy za skorzystanie z naszych usług. Jeśli jest Pani zadowolona, będziemy wdzięczni za krótką opinię — pomaga innym klientom podjąć decyzję. Wystarczy minuta: [link]. Jeśli coś było nie tak, prosimy o wiadomość zwrotną — chcemy to naprawić.”

Wiadomość jest krótka, uprzejma i daje niezadowolonemu klientowi możliwość kontaktu z firmą. To nie jest blokowanie krytyki — klient nadal może napisać, co chce.

Czego nie wolno robić

Przepisy o nieuczciwych praktykach rynkowych zabraniają manipulowania opiniami. W praktyce oznacza to, że nie wolno:

• płacić za pozytywne opinie ani dawać rabatu wyłącznie za ocenę pięć gwiazdek,
• zamieszczać opinii pisanych przez siebie, rodzinę czy pracowników udających klientów,
• prosić o opinię tylko zadowolonych, a niezadowolonych kierować gdzie indziej i jednocześnie przedstawiać profil jako obiektywny obraz wszystkich klientów,
• kupować pakietów opinii od agencji — to wprost zakazana praktyka.

Bezpieczna zasada: proś wszystkich klientów w ten sam sposób, nie uzależniaj żadnej korzyści od treści opinii i nigdy nie pisz recenzji za klienta.

Odpowiadaj na opinie

Klienci chętniej piszą opinie tam, gdzie widzą, że firma je czyta. Dziękuj za pozytywne recenzje — krótko i osobiście, nie jedną formułką pod każdą. Odpowiadaj też rzeczowo na krytykę. Zasady opisujemy w artykule jak odpowiadać na negatywne opinie klientów.

Wykorzystaj opinie w sprzedaży

Dobre opinie to najmocniejszy argument sprzedażowy. Możesz:

• cytować wybrane recenzje (z podaniem źródła) na stronie internetowej i w ofertach,
• pokazywać średnią ocenę w materiałach marketingowych — rzetelnie i aktualnie,
• uczyć się z opinii: powtarzające się uwagi wskazują, co poprawić w obsłudze.

Gdzie klienci mogą Cię ocenić

Profil Twojej firmy na opiniefirmy.pl może już istnieć — powstaje na podstawie danych z publicznych rejestrów. Przejmij go bezpłatnie, żeby odpowiadać na opinie i otrzymywać powiadomienia o nowych recenzjach. Przejęcie profilu nie daje możliwości usuwania ani ukrywania opinii — i właśnie dlatego oceny w serwisie są wiarygodne dla Twoich przyszłych klientów.