Fałszywe opinie w internecie — co mówi prawo i co może zrobić firma

Opinie w internecie wpływają na decyzje zakupowe tak mocno, że stały się celem manipulacji. Jedni dopisują sobie zachwycone recenzje, inni zamawiają negatywne opinie o konkurencji. Polskie prawo zajmuje się tym problemem z dwóch stron: chroni konsumentów przed fałszywymi rekomendacjami i daje firmom narzędzia do obrony przed nieprawdziwymi zarzutami.

Co mówią przepisy o fałszywych opiniach

Od 1 stycznia 2023 roku ustawa o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym wprost uznaje za nieuczciwe praktyki rynkowe m.in.:

• zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów,
• zniekształcanie opinii w celu ich promowania — np. publikowanie tylko pozytywnych recenzji, gdy firma twierdzi, że pokazuje wszystkie,
• twierdzenie, że opinie pochodzą od osób, które kupiły produkt, gdy firma nie podjęła rozsądnych kroków, żeby to sprawdzić.

Przedsiębiorca, który udostępnia opinie konsumentów, musi też informować, czy i w jaki sposób sprawdza, że pochodzą one od osób, które rzeczywiście korzystały z produktu lub usługi.

Za takie praktyki UOKiK może nałożyć wysoką karę, a konsument lub konkurent może dochodzić roszczeń cywilnych.

Fałszywa negatywna opinia — jakie narzędzia ma firma

Jeśli ktoś opublikował o Twojej firmie nieprawdziwe zarzuty, w grę wchodzą:

• ochrona dóbr osobistych (art. 23 i 24 Kodeksu cywilnego) — dobre imię przysługuje także firmom. Możesz żądać usunięcia skutków naruszenia, przeprosin, a przy szkodzie majątkowej — odszkodowania.
• zniesławienie (art. 212 Kodeksu karnego) — gdy opinia przypisuje firmie postępowanie, które może poniżyć ją w opinii publicznej lub narazić na utratę zaufania. To przestępstwo ścigane z oskarżenia prywatnego.
• czyn nieuczciwej konkurencji — gdy za opinią stoi konkurent rozpowszechniający nieprawdziwe informacje, by zaszkodzić Twojej firmie.

Pamiętaj, że krytyka nie jest bezprawna tylko dlatego, że jest nieprzyjemna. Klient ma prawo napisać, że obsługa była niemiła albo że usługa go rozczarowała — to jego subiektywna ocena. Bezprawne są natomiast nieprawdziwe twierdzenia o faktach („nie zwrócili mi pieniędzy”, gdy zwrócili) i treści obraźliwe.

Jak rozpoznać, że opinia może być fałszywa

Pojedynczy sygnał niczego nie przesądza, ale warto zwrócić uwagę, gdy:

• nie możesz powiązać opisu z żadnym zamówieniem ani klientem,
• opinia opisuje usługę, której nie świadczysz, albo lokal, którego nie masz,
• w krótkim czasie pojawia się seria podobnych opinii o identycznym stylu,
• autor publikuje wyłącznie skrajne oceny różnych firm z jednej branży.

Jak zgłosić opinię w serwisie

Zanim pójdziesz do prawnika, skorzystaj z procedury zgłoszeń w serwisie, w którym opinia się ukazała. Na opiniefirmy.pl właściciel, który przejął profil swojej firmy, może zgłosić opinię w panelu, wskazując powód — np. że autor nie był klientem albo opinia dotyczy innej firmy.

Każde zgłoszenie jest rozpatrywane według regulaminu, w tym samym terminie dla każdej firmy. Opinia pozostaje widoczna do czasu decyzji, a płatne opcje profilu nie przyspieszają rozpatrzenia i nie dają możliwości usuwania opinii. Dzięki temu oceny w serwisie zachowują wiarygodność — także dla klientów Twojej firmy.

Zanim pójdziesz do sądu

1. Zabezpiecz dowody — zrób zrzuty ekranu z datą i adresem strony.
2. Odpowiedz publicznie — spokojnie i rzeczowo przedstaw swoje stanowisko. Zasady opisujemy w artykule jak odpowiadać na negatywne opinie.
3. Zgłoś opinię administratorowi serwisu.
4. Skonsultuj się z prawnikiem, jeśli opinia wyrządza realną szkodę. Ustalenie danych anonimowego autora zwykle wymaga udziału sądu lub prokuratury.

Nie kupuj opinii

Kuszące bywa „zrównoważenie” złych recenzji kilkoma zamówionymi pozytywnymi. To nie tylko naruszenie przepisów, ale też ryzyko dla reputacji — klienci coraz lepiej rozpoznają sztuczne opinie. Skuteczniej działa systematyczne proszenie zadowolonych klientów o recenzję. Jak to robić, opisujemy w poradniku jak zdobywać więcej opinii od klientów.