Zwrot towaru kupionego przez internet — 14 dni na odstąpienie od umowy krok po kroku

Zakupy w internecie mają jedną dużą przewagę nad sklepem stacjonarnym: konsument może zwrócić towar bez podawania powodu. Prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość wynika z ustawy o prawach konsumenta i przysługuje niezależnie od tego, co sklep napisał w regulaminie. Poniżej opisujemy, jak z niego skorzystać i na co uważać.

Ile masz czasu i od kiedy liczyć termin

Na odstąpienie od umowy masz 14 dni. Termin liczy się:

• przy zakupie rzeczy — od dnia, w którym ją otrzymałeś (albo odebrała ją wskazana przez Ciebie osoba, inna niż przewoźnik),
• przy zamówieniu kilku rzeczy dostarczanych osobno — od otrzymania ostatniej z nich,
• przy usługach — od dnia zawarcia umowy.

Żeby zdążyć, wystarczy, że wyślesz oświadczenie przed upływem 14 dni. Nie musi ono dotrzeć do sklepu w tym terminie.

Ważne: jeśli sklep w ogóle nie poinformował Cię o prawie do odstąpienia od umowy, termin wydłuża się o 12 miesięcy.

Jak złożyć oświadczenie o odstąpieniu

Oświadczenie może mieć dowolną formę, byle była jasna — e-mail, formularz na stronie sklepu, list. Sklep musi udostępnić wzór formularza, ale nie musisz z niego korzystać. Napisz po prostu, że odstępujesz od umowy, podaj numer zamówienia, datę zakupu, swoje dane i numer konta do zwrotu.

Zachowaj dowód wysłania: kopię e-maila, potwierdzenie z formularza albo potwierdzenie nadania listu. Jeśli dojdzie do sporu, to Ty będziesz musiał wykazać, że zdążyłeś.

Odesłanie towaru i koszty

Po złożeniu oświadczenia masz kolejne 14 dni na odesłanie rzeczy. Sklep może zaproponować, że sam ją odbierze.

Kto płaci za przesyłkę?

• Koszt dostarczenia do Ciebie sklep zwraca w wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy, jaki oferował. Jeśli wybrałeś droższego kuriera ekspresowego, różnicę pokrywasz sam.
• Koszt odesłania ponosisz Ty, jeśli sklep poinformował Cię o tym przed zakupem. Wielu sprzedawców oferuje darmowe zwroty — sprawdź regulamin.

Towar powinien wrócić kompletny, ale nie musi być w oryginalnym, nienaruszonym opakowaniu. Możesz go obejrzeć i sprawdzić tak, jak zrobiłbyś to w sklepie stacjonarnym. Jeśli jednak korzystałeś z niego ponad tę miarę i stracił na wartości, sprzedawca może obniżyć zwrot o tę utratę wartości.

Kiedy sklep oddaje pieniądze

Sprzedawca ma 14 dni od otrzymania Twojego oświadczenia na zwrot wszystkich płatności, w tym kosztu dostawy do Ciebie. Może jednak wstrzymać zwrot do chwili, gdy otrzyma towar z powrotem albo dowód jego odesłania — w zależności od tego, co nastąpi wcześniej.

Zwrot powinien nastąpić tą samą metodą płatności, której użyłeś, chyba że wyraźnie zgodziłeś się na inną.

Kiedy nie możesz odstąpić od umowy

Ustawa przewiduje wyjątki. Prawo do odstąpienia nie przysługuje między innymi przy:

• rzeczach wyprodukowanych według Twojej specyfikacji (np. meble na wymiar, nadruk z Twoim projektem),
• produktach szybko się psujących,
• produktach w zapieczętowanym opakowaniu, których ze względów higienicznych nie można zwrócić po otwarciu (np. bielizna, kosmetyki),
• nagraniach, programach komputerowych i grach w zapieczętowanym opakowaniu, jeśli je otworzyłeś,
• prasie (poza prenumeratą),
• usługach wykonanych w całości za Twoją wyraźną zgodą, gdy wiedziałeś, że po ich wykonaniu stracisz prawo do odstąpienia,
• treściach cyfrowych dostarczanych online, jeśli zgodziłeś się na rozpoczęcie ich dostarczania przed upływem terminu.

Czy to dotyczy firm?

Co do zasady prawo do odstąpienia przysługuje konsumentom. Od 2021 roku korzystają z niego też osoby prowadzące jednoosobową działalność, które kupują coś niezwiązanego bezpośrednio z ich działalnością zawodową — np. fryzjer kupujący lodówkę do domu. O tym, czy zakup ma charakter zawodowy, decyduje między innymi przedmiot działalności wpisany w CEIDG.

Co zrobić, gdy sklep nie chce oddać pieniędzy

1. Wyślij ponaglenie na piśmie z terminem, np. 7 dni, i powołaniem się na art. 27 i 32 ustawy o prawach konsumenta.
2. Jeśli płaciłeś kartą, zapytaj bank o procedurę chargeback — więcej piszemy w artykule o odzyskiwaniu płatności za nieotrzymany towar.
3. Zwróć się o bezpłatną pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów — opisujemy to w tekście o tym, gdzie szukać pomocy w sporze z firmą.

Zanim kupisz w nieznanym sklepie, sprawdź opinie i dane rejestrowe firmy. Sprzedawca, który ma wielu niezadowolonych klientów piszących o problemach ze zwrotami, raczej nie zmieni podejścia akurat w Twoim przypadku.