Reklamacja towaru w 2026 roku — niezgodność z umową zamiast rękojmi

Zepsuty telefon po pół roku, pękająca podeszwa butów, pralka, która przestała wirować — w takich sytuacjach składasz reklamację. Od 1 stycznia 2023 roku zasady reklamacji towarów kupowanych przez konsumentów są opisane w ustawie o prawach konsumenta jako odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową. Dawna rękojmia z Kodeksu cywilnego nadal istnieje, ale w sprzedaży konsumenckiej zastąpiły ją nowe przepisy. Wyjaśniamy, co to oznacza w praktyce.

Kiedy towar jest niezgodny z umową

Towar jest niezgodny z umową, gdy nie ma cech, które obiecał sprzedawca, albo cech, których zwykle oczekuje się od rzeczy tego rodzaju. Przykłady:

• produkt nie działa albo działa wadliwie,
• ma inne parametry niż w opisie (np. mniejszą pojemność baterii),
• nie nadaje się do celu, o którym mówiłeś sprzedawcy, a on to zaakceptował,
• brakuje akcesoriów lub instrukcji, które miały być w zestawie,
• został źle zamontowany, jeśli montaż był częścią umowy.

Ile masz czasu na reklamację

Sprzedawca odpowiada za niezgodność, która ujawni się w ciągu 2 lat od wydania towaru. Co ważne, przez cały ten okres obowiązuje domniemanie, że wada istniała już w chwili wydania. To sprzedawca musi udowodnić, że jest inaczej — np. że uszkodzenie powstało z Twojej winy.

Przy rzeczach używanych sprzedawca może skrócić ten okres, ale nie poniżej roku. Nie musisz też — jak kiedyś — zawiadamiać sprzedawcy o wadzie w ciągu 2 miesięcy od jej wykrycia.

Czego możesz żądać

Przepisy ustalają kolejność:

1. Najpierw naprawa albo wymiana. Ty wybierasz, ale sprzedawca może zaproponować drugą opcję, jeśli Twój wybór jest niemożliwy albo wymagałby nadmiernych kosztów.
2. Obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy — gdy sprzedawca odmówił naprawy i wymiany, nie zrobił tego w rozsądnym czasie, wada pojawiła się ponownie mimo naprawy, jest tak istotna, że uzasadnia to od razu, albo sprzedawca jasno oświadczył, że nie doprowadzi towaru do zgodności z umową.

Od umowy nie możesz odstąpić, gdy niezgodność jest nieistotna — wtedy pozostaje obniżenie ceny. Koszty naprawy, wymiany, odbioru i dostawy towaru ponosi sprzedawca.

Jak złożyć reklamację

Reklamację najlepiej złożyć na piśmie lub e-mailem i zachować kopię. Napisz:

• co kupiłeś i kiedy (dołącz dowód zakupu — paragon, fakturę, potwierdzenie przelewu albo wyciąg z karty),
• na czym polega wada i kiedy ją zauważyłeś,
• czego żądasz (naprawy, wymiany, obniżenia ceny o konkretną kwotę albo odstąpienia od umowy),
• numer konta, jeśli żądasz zwrotu pieniędzy.

Paragon nie jest jedynym dowodem zakupu. Sprzedawca nie może odrzucić reklamacji tylko dlatego, że go zgubiłeś, jeśli możesz wykazać zakup inaczej.

14 dni na odpowiedź — milczenie oznacza zgodę

Sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się do reklamacji konsumenta. Jeśli w tym czasie nie odpowie, uważa się, że uznał ją za uzasadnioną. Dlatego tak ważny jest dowód, kiedy reklamacja do niego trafiła.

Reklamacja a gwarancja

Gwarancja to dobrowolne zobowiązanie producenta lub sprzedawcy, opisane w karcie gwarancyjnej. Może dawać dodatkowe korzyści, np. dłuższy okres ochrony albo serwis door-to-door. Masz jednak wybór: możesz reklamować towar u sprzedawcy na podstawie ustawy, nawet jeśli obowiązuje gwarancja. Sprzedawca nie może odesłać Cię „do serwisu producenta”, jeśli wolisz reklamację u niego.

Gdy sprzedawca odrzuca reklamację

Jeśli uważasz, że odmowa jest bezpodstawna:

• poproś o pisemne uzasadnienie i ewentualną ekspertyzę,
• zwróć się do rzecznika konsumentów albo do wojewódzkiego inspektoratu Inspekcji Handlowej o mediację,
• rozważ niezależną opinię rzeczoznawcy — przy droższych sprzętach bywa rozstrzygająca.

Więcej o tym, gdzie szukać wsparcia, przeczytasz w artykule rzecznik konsumentów, UOKiK i ECK — gdzie szukać pomocy. Doświadczeniami z reklamacjami dzielą się też klienci w opiniach o firmach — zanim kupisz droższą rzecz, sprawdź, co piszą o sprzedawcy.